優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)計(jì)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

課程背景：

在以往的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，國(guó)內(nèi)銀行多堅(jiān)持“以業(yè)務(wù)為中心”的原則，花費(fèi)大量資金和精力投入在提升業(yè)務(wù)水平和質(zhì)量上，在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)就形成了銀行對(duì)待客戶不細(xì)心、忽略客戶感受的現(xiàn)象。而今各家商業(yè)銀行手中持有著相似的亦或是同質(zhì)的產(chǎn)品，此時(shí)客戶成為了各商業(yè)銀行之間競(jìng)爭(zhēng)的最重要資源，通過不斷打造優(yōu)質(zhì)、多樣化、貼近客戶需求的高品質(zhì)服務(wù)來保留客戶成為了關(guān)乎各商業(yè)銀行生死存亡的關(guān)鍵。在新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，各大銀行相互競(jìng)爭(zhēng)為了提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，在運(yùn)營(yíng)模式、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行創(chuàng)新性的改革，提升自身的服務(wù)水平，取得了顯著的效果，具體來講包括以下幾個(gè)方面：

1. 轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的思維模式，提升基本服務(wù)質(zhì)量

2. 建立優(yōu)質(zhì)高效的客戶服務(wù)體系，提升客戶服務(wù)感受

3. 做好分層服務(wù)，滿足不同客戶不同層次的需求

本課程將主要圍繞以上三點(diǎn)，通過標(biāo)準(zhǔn)解讀、案例解析、場(chǎng)景模擬、視頻觀看等形式，全面提升一線網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平。

課程收益：

● 樹立意識(shí)：樹立“以客為尊”的服務(wù)意識(shí)

● 流程服務(wù)：掌握崗位服務(wù)流程及技巧

● 樹立標(biāo)桿：結(jié)合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)設(shè)計(jì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

● 營(yíng)銷強(qiáng)化：通過場(chǎng)景營(yíng)銷方法提升營(yíng)銷技能

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任等

課程形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過多媒體演示，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示，從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。

課程大綱

第一講：服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的意義

案例分享：這樣的銀行你喜歡來嗎？

一、消費(fèi)升級(jí)促使零售轉(zhuǎn)型

產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)→商品經(jīng)濟(jì)→服務(wù)經(jīng)濟(jì)→體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)

二、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的定位

交易結(jié)算→服務(wù)營(yíng)銷

三、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的核心要素

1. 物——環(huán)境升級(jí)

2. 事——流程升級(jí)

3. 人——服務(wù)升級(jí)

案例分享：建設(shè)銀行5G體驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)的亮點(diǎn)

1）交互專業(yè)

2）智能便捷

3）移動(dòng)互聯(lián)

4）場(chǎng)景融合

第二講：物——環(huán)境升級(jí)

案例分享：宜家的動(dòng)線規(guī)劃

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線規(guī)劃要考慮的客戶心理

1. 動(dòng)線對(duì)比

網(wǎng)點(diǎn)1改動(dòng)前：新業(yè)務(wù)沒人看、滿意度不高、“冷熱”差別大

網(wǎng)點(diǎn)2改動(dòng)前：L型網(wǎng)點(diǎn)的煩惱

練習(xí)：整改網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線

2. 區(qū)域魔盒的運(yùn)用

1）第一感知在魔盒

2）去向選擇在魔盒

3）預(yù)檢分流在魔盒

4）體驗(yàn)起點(diǎn)在魔盒

案例分享：一站式網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)計(jì)規(guī)劃

二、環(huán)境管理

1. 6S管理

1）6S執(zhí)行的17項(xiàng)要點(diǎn)

2）正反案例對(duì)比

3）場(chǎng)地與通道標(biāo)識(shí)顏色的應(yīng)用

4）各區(qū)域的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

2. 標(biāo)識(shí)管理

1）百佳網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)樣式

2）銀行必備標(biāo)識(shí)分類——溫馨提示、警示牌、指引提示、安全提示、定位標(biāo)識(shí)、便民提示標(biāo)識(shí)

3）標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一化管理

4）標(biāo)識(shí)的人性化體現(xiàn)

3. 便民服務(wù)

1）便民服務(wù)項(xiàng)目列舉

2）便民服務(wù)標(biāo)識(shí)管理

3）便民服務(wù)同業(yè)案例

分享：優(yōu)秀便民服務(wù)列舉

4. 綠植管理

1）綠植篩選標(biāo)準(zhǔn)

2）綠植參考種類

第三講：事——流程升級(jí)

一、柜員服務(wù)營(yíng)銷流程

1. 柜員服務(wù)營(yíng)銷流程圖

2. 柜員服務(wù)營(yíng)銷七步曲

1）一句話營(yíng)銷推薦的針對(duì)性

2）營(yíng)銷轉(zhuǎn)介的切入點(diǎn)

3）金融消費(fèi)者安全權(quán)、隱私權(quán)的體現(xiàn)

三、大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷流程

1. 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷流程圖——定點(diǎn)站位、區(qū)域管理、全面協(xié)調(diào)

2. 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷七步曲——消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的注意事項(xiàng)

3. 廳堂識(shí)別及客戶服務(wù)

1）區(qū)域識(shí)別

a客戶進(jìn)門或取號(hào)前的識(shí)別與判斷

b客戶取號(hào)時(shí)的識(shí)別與判斷

c客戶主動(dòng)咨詢業(yè)務(wù)或產(chǎn)品及指導(dǎo)客戶填寫業(yè)務(wù)憑證時(shí)的識(shí)別與判斷

d客戶在等候區(qū)等候時(shí)的識(shí)別與判斷

f詢問客戶辦理業(yè)務(wù)類型或受理咨詢時(shí)的識(shí)別與判斷

2）特征識(shí)別

a客戶外在特征

b客戶氣質(zhì)與談吐

c對(duì)公客戶行為

d對(duì)私客戶行為

f不同客戶分類的不同特征

練習(xí)：不同客戶的服務(wù)營(yíng)銷接待

4. 廳堂批量營(yíng)銷——微沙的組織

1）廳堂微沙的開展步驟

2）廳堂微沙開展的必備物料

3）廳堂微沙6大場(chǎng)景案例分享

場(chǎng)景一：防范電信詐騙小常識(shí)-大額存單

場(chǎng)景二：電梯故障自救知識(shí)-保險(xiǎn)（意外險(xiǎn)）

場(chǎng)景三：社保與商保小常識(shí)-保險(xiǎn)（健康險(xiǎn)）

場(chǎng)景四：信用卡提額及優(yōu)勢(shì)說明——信用卡營(yíng)銷

場(chǎng)景五：資產(chǎn)配置—資產(chǎn)診斷

場(chǎng)景六：如何實(shí)現(xiàn)百萬(wàn)夢(mèng)想—基金定投

視頻觀看：微沙龍大賽片段

四、客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷流程

1. 客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷流程圖

2. 客戶經(jīng)理接待七步曲

3. 客戶經(jīng)理消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的深化

4. 客戶經(jīng)理營(yíng)銷合規(guī)建設(shè)

案例分享：同業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化視頻觀看

五、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷分潤(rùn)機(jī)制的設(shè)計(jì)

1. 傳統(tǒng)的二次分配

2. 二次分潤(rùn)的動(dòng)力來源

3. 以團(tuán)隊(duì)能力為依據(jù)的分潤(rùn)機(jī)制

第四講：人——服務(wù)升級(jí)

一、網(wǎng)點(diǎn)人員優(yōu)化彈性排班

案例分析：一個(gè)12個(gè)人的支行是如何彈性排版的

1. 彈性排班的方法

2. 彈性排班的案例參考

1）社區(qū)型網(wǎng)點(diǎn)

2）寫字樓型網(wǎng)點(diǎn)

3）代發(fā)社保型網(wǎng)點(diǎn)

案例分析：X支行勞動(dòng)組合及彈性排班實(shí)例

討論：本網(wǎng)點(diǎn)如何進(jìn)行人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化、調(diào)整彈性排班？

二、廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)計(jì)

案例分析：老奶奶買李子的三種結(jié)果

1. 客戶的心理需求分析

2. 客戶不在上門的原因

案例分析：北美圖書館的改變

3. 服務(wù)的宗旨：解決問題、體驗(yàn)愉快

練習(xí)：舉例哪些行為和語(yǔ)言會(huì)讓客戶不快？

4. 打動(dòng)顧客的行為和措施

5. 減少客戶等候時(shí)間升級(jí)體驗(yàn)

1）如何減少客戶的實(shí)際等候時(shí)間

2）如何減少客戶的心理等候時(shí)間

案例分享：同業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分享

練習(xí)：設(shè)計(jì)本網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施

三、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的終極奧義——八大權(quán)益解析、正反案例、應(yīng)對(duì)策略

四、客戶投訴處理

1. 客戶投訴的原因

1）客戶為什么投訴？

2）客戶投訴的類型？

3）客戶投訴的心理分析

2. 客戶投訴的應(yīng)對(duì)技巧

技巧一：傾聽

技巧二：同理心溝通

技巧三：巧用語(yǔ)言的藝術(shù)

案例分析：順豐快遞員的煩惱

練習(xí)：因柜臺(tái)開放服務(wù)窗口少導(dǎo)致排隊(duì)不耐煩

3. 投訴處理五步走

1）抱怨識(shí)別，迅速反應(yīng)

2）安撫情緒適當(dāng)?shù)狼?/span>

3）服務(wù)到位盡快解決

4）征求意見，滿意為止

5）服務(wù)達(dá)成，后續(xù)跟蹤

4. 并不是所有的客戶都是對(duì)的？

特殊案例：有禮有節(jié)，嚴(yán)守底線，客戶無(wú)理取鬧無(wú)疾而終

通關(guān)：典型投訴場(chǎng)景通關(guān)